פיצוי עבור טיול מאורגן שכשל

כשהגעתם לטיול, גילתם שהטיול מאורגן בצורה כושלת, המלונות שהובטחו שהיו 5 כוכבים מתגלים כמלונות ברמה נמוכה, כאשר למרות שהובטח לכם שף צמוד וחוויה קולינרית קיבלתם אוכל ברמה ירודה, למרות שהובטח לכם שהטיול יכלול בניית תכנית מסלול אשר נעשה לאחר חשיבה וניסיון מקצועי ולכן הטיול לא יכלול "שריפת זמן באוטובוסים", בפועל ביליתם שעות באוטובוס, לסיכום כל ההבטחות של החברה המארגנת לא התממשו ולמעשה ההנאה שלכם נפגמה.

כידוע טיול מאורגן בחו"ל כולל בתוכו חבילה הכוללת שירותים רבים ומגוונים הניתנים לרוב על ידי ספקים ממדינות זרות הכוללים בין היתר, טיסות, הסדרת אשרות, שירותי לינה, הסעות, כניסות לאתרים, וכו', ולכן מטבע הדברים עלולים להתרחש במהלך אותו טיול שיבושים שונים ותקלות.

נשאלת השאלה האם סוכנות הנסיעות דרכה הזמנתם את הטיול צריכה לפצותכם במקרה של מחדלים בטיול אשר אורגן על ידה?

בתי המשפט דנו בשאלה באילו מקרים יש לפסוק פיצוי לתובעים, אשר שילמו ממיטב כספם עבור טיול מאורגן, ואשר לטענתם לא סופקו להם כל השירותים שהובטחו להם, או שבמהלך הטיול היו שינויים כאלו אחרים.

מצד אחד מזמיני החופשה יטענו, כי נקודת המוצא שלהם היא שאם הם מגיעים לחברת תיירות ומשתמשים בשירותיה, על נציגיה של חברת התיירות לדאוג להם מא' ועד ת'.

מצד שני סוכנות הנסיעות תטען, כי ישנם תקלות ושיבושים בטיול שאינם באחריותה וכי אין להטיל עליה אחריות לפיצוי כלשהי שעה שאין בתקלות ו/או השיבושים בכדי לשנות את אופי הטיול.

בתי המשפט בעת ההכרעה בתביעה של נוסע כנגד גורם המנהל טיול מאורגן, נותנים את הדעת לשני עקרונות מנחים.

עיקרון ראשון, בטיול מאורגן לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות, עלולים להתרחש שיבושים ותקלות. שיבושים, תקלות ושינויים מהותיים עשויים לזכות את המשתתפים בפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול (סוכנות הנסיעות) אחריות בגין שיבושים ותקלות שעשויים להתרחש בטיול מאורגן ושאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו או בגין שיבושים המהווים זוטות ולכן לא כל "שיבוש" או "תקלה" יזכו את התובעים בפיצוי.

כידוע טיול מאורגן בחו"ל מתנהל במדינה זרה, לעיתים במספר מדינות. השירות כולל טיסות, הסדרת אשרות, שירותי לינה, מזון, הסעות, הסדרת כניסה לאתרים, תשלום לספקי שירות שונים, תיאומים רבים, התאמת מסלול הטיול לתנאי מזג אוויר וכיו"ב, ולכן הנחת המוצא של בתי המשפט הינה שבטיול מאורגן כאמור, לאור ריבוי השירותים וההסתמכות על ספקים שונים במדינות זרות, עשויים לחול שיבושים ותקלות, והמארגן עשוי לערוך שינויים בתוכנית, בלוח הזמנים ובשירותים. 

עקרון שני, נוסע זכאי לתבוע פיצוי הן בגין נזקיו הישירים (פיצויים בגין נזקי ממון- לדוגמא תשלום ששילם בעבור כרטיס כניסה למוזיאון שלא שולם על ידי סוכנות נסיעות), והן בגין נזקים לא ממוניים (כגון העובדה שהאוכל במלון היה ברמה נמוכה ו/או העובדה שהמלון היה ברמה נמוכה ולא כפי שהובטח) תובעים רבים מכנים זאת בשם "עגמת נפש". מצד אחד, במסגרת קביעת שיעור הפיצוי יש להביא בחשבון את הסבירות שיתרחשו שיבושים ותקלות, וכן - את העובדה, שלבד משירות נתון שהשתבש, סיפק מארגן הטיול שירותים רבים נוספים בעלויות משמעותיות. מצד שני, בעסקאות שעניינן שירותי הנאה, מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי. לעיתים, נפסק, יתכן שהנזק הלא ממוני יהיה גבוה מהנזק הממוני או אף גבוה משיעור העסקה.